Averigua cómo superar una crisis de reputación online, ya sea en redes sociales o en otros medios

Cuando acabas de empezar con un negocio online o con la presencia de tu marca en internet puede que no tengas en cuenta el modo de actuación ante una crisis de reputación online. Estas crisis se ven lejanas cuando todavía no hemos sufrido alguna. Craso error, pues en cualquier momento podemos sufrir una crisis de reputación y si no tenemos un plan podemos acabar con las opiniones positivas conseguidas durante meses.

En este artículo definiremos un plan de actuación para solventar esta crisis con la mayor rapidez posible. Aunque una cosa hay que tener clara: si no conseguimos eliminar la causa que creó esta crisis, aunque la solventemos en poco tiempo volveremos a tener nuevas críticas que pueden ser definitivas para nuestro negocio. En internet la confianza es fundamental pues no es posible ver quién hay detrás de la pantalla. Si no trabajamos esta confianza nuestro negocio no triunfará.

Pasos para resolver una crisis de reputación online

Analizar la causa de la crisis. El primer paso es clave: analizar por qué hemos recibido la crítica. Muchas veces puede ser que detrás de la crítica haya alguien con ganas de hacer daño y simplemente debamos dejar pasar esta crítica. Otras veces, por el grado de influencia de la persona o personas que han hecho la crítica, no podemos dejar esta crisis sin solucionar y es momento de pasar al siguiente paso.

Resumen: Analiza si hay que prestar atención a la crítica o no.

Plan de actuación. El siguiente paso es el más importante pues marcará el plan de actuación de los distintos departamentos que forman parte del equipo de comunicación de la empresa. Todos los departamentos se deben reunir para llegar a un acuerdo sobre las actuaciones a realizar. También se deberá elegir los medios en los que se mandará el mensaje: redes sociales, prensa o web corporativa. Esta reunión se debe realizar cuanto antes pues la crisis de reputación se puede disparar y hacerse incontrolable.

Resumen: Marcar un plan de actuación entre todos los departamentos de la empresa

Actuación. Tras elaborar el plan es momento de actuar. Si en la reunión se ha consensuado que se debe pedir perdón no habrá que demorar estas disculpas. Se utilizarán los medios fijados en la reunión y en el caso de que haya que realizar alguna acción extra como la devolución de un producto, la entrega de un código promocional o similares, este será el momento para dejar concluida la crisis de reputación.

Resumen: Realizar lo fijado en el plan sin demora

Análisis. Tras haber puesto fin a la crisis de reputación, es hora de analizar por qué se ha causado la crisis, cómo evitarla, cuánto ha durado y cómo se ha puesto fin a ella. Todo esto hay que documentarlo para poder comparar crisis de reputación, saber si se las causas de la misma se están reproduciendo, etc.

Resumen: Analizar lo sucedido

Siguiendo estos pasos la crisis de reputación será erradicada sin dañar demasiado a la empresa. Siempre hay que tener en cuenta que la rapidez juega un papel fundamental y que aunque podamos reparar esta polémica, hay que evitar que nuestra marca se desgaste con malas opiniones sobre nuestros productos o servicios.


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