¿Qué es la reputación online de un hotel y por qué es importante su gestión?

El sector hotelero es uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios que publican los usuarios en internet. Gestionar los resultados a los que estos usuarios pueden acceder en digital relacionados con la marca de un hotel o cadena hotelera tiene una repercusión directa en su éxito.

En la actualidad, la forma en la que los turistas desarrollan sus búsquedas de alojamiento ha evolucionado debido a la aparición de nuevas plataformas en las que es más fácil encontrar información, reservar y opinar.

Las opiniones tienen una repercusión directa en la percepción de los consumidores potenciales llegando a condicionar su intención de compra. Más del 70% de los usuarios consultan opiniones sobre el hotel y experiencias previas de otros usuarios antes de tomar su decisión de compra.

Por ello es importante para mejorar la reputación online de hoteles y cadenas hoteleras tratar de mejorar la información a la que acceden los usuarios a través de resultados web y de opiniones.

Los beneficios de la reputación online para hoteles:

La estrategia de reputación digital para hoteles tiene como objetivo posicionar contenidos afines y positivos para la marca hotelera tanto a nivel de web como en el apartado de  experiencias de usuarios en las diferentes plataformas de opinión.

A nivel de reputación digital para hoteles, las acciones planteadas están orientadas a conseguir: 

• La mejora en la reputación digital de hoteles pone el foco de forma principal en la captación de nuevos clientes. Cuando la actividad de un hotel a nivel informativo y de reseñas es recurrente y positiva, se incrementa la consideración y la intención de compra de los usuarios.
• Entender las preferencias de los usuarios gracias a la monitorización de la actividad generada en torno a la marca, la cual aporta insights relevantes para desarrollar productos y servicios orientados a satisfacer estas demandas.
• Activar mecanismos que incentiven la publicación de reseñas de aquellos huéspedes cuya valoración conocemos de forma previa que va a ser positiva.
• A través del contenido informativo de valor y las experiencias positivas se busca mejorar el posicionamiento en los rankings de plataformas de opinión y agencias de viajes online (OTAs).
• La mejora en la reputación de marca incrementa las oportunidades de compra posicionando el hotel en cuestión como la mejor opción para el usuario. 
• Cuando los usuarios sienten confianza a la hora de comprar tienen una mayor predisposición al consumo que permite incrementar la tarifa media diaria y los ingresos.

¿Cómo gestionar la reputación digital de un hotel?

Para gestionar de forma eficiente la reputación digital de hoteles o cadenas hoteleras, es imprescindible aplicar una metodología estructurada que permita sacar el máximo partido de cada acción:

1. Desarrollar una auditoría e investigación inicial de marca: Como punto de partida, es clave conocer la percepción que los usuarios tienen o pueden generar sobre la marca a través de los resultados de búsqueda asociados a sus keywords principales.
2. Definir objetivos de presencia digital: Establecer un objetivo de presencia óptima teniendo en cuenta dónde debe estar situada la marca y cómo alcanzar esa posición.
3. Optimizar la presencia digital: Crear, actualizar y dinamizar perfiles en las principales plataformas de opinión. 
4. Realizar una escucha activa constante, monitorizando y analizando las opiniones de los usuarios a través de herramientas que permiten conocer en tiempo real que es lo que se está diciendo sobre la marca. 
5. Prevenir y anticipar las crisis: Mantener un análisis constante de la conversación de los usuarios permite a la marca anticipar y comunicar mensajes más efectivos en caso de posibles crisis que afecten a la reputación digital del hotel.
6. Crear una identidad de marca diferencial: Es clave trabajar los elementos que identifican a la marca y sus interfaces de contacto para que representen aquellos valores y actitudes positivas que la marca debe tener hacia los consumidores.

¿Qué son la OTAs y cómo gestionar la presencia digital de un hotel en ellas?

Las OTAs son “Agencias de Viajes Online” que han sustituido a las agencias de viajes tradicionales dentro del entorno digital. En el año 2022 las plataformas de búsqueda de información y reservas más frecuentadas por los usuarios han sido estas “Agencias de viajes online”. 

La importancia de plataformas como Booking, Expedia o Google Travels se ha incrementado en los últimos años suponiendo una fuente de información clave para la compra de servicios hoteleros.

¿Cómo gestionar la presencia digital de un hotel en las Agencias de Viaje Online?

Definir en que OTAs es interesante que la marca hotelera tenga presencia: Es importante conocer el público objetivo y recurrente de cada agencia de viajes digital de cara a definir el interés para la marca de desarrollar su presencia en este canal de venta.

Los perfiles del hotel deben estar completamente optimizados: Todos aquellos campos de información que pueden gestionarse desde la propia marca, es imprescindible que sean lo más informativos y visuales posible. Es clave ofrecer información descriptiva y con alto detalle y el uso de imágenes atractivas que crean una percepción favorable.

Gestionar las opiniones de los usuarios: Al igual que en otras plataformas, las opiniones tienen un gran impacto en la reputación. Es importante promover la publicación en estos espacios y dar respuesta a todas aquellas opiniones con el objetivo de mostrar transparencia y accesibilidad.

Investigar cómo es la presencia de la competencia: Es interesante tener en cuenta los perfiles de otras marcas hoteleras competidoras para revisar cualidades de éxito, identificar problemas que podrían surgir en nuestro perfil, analizar precios, oferta y comunicación, etc.

Utilizar recursos promocionales y de marketing que ofrecen las OTAs: Es interesante tener en cuenta aquellas posibilidades de promoción y gestión de la presencia del hotel para alcanzar una mayor visibilidad del perfil.

¿Por qué confiar en SIDN?

SIDN está especializada en la gestión de reputación online para cadenas hoteleras, contando con clientes que gozan de la mejor reputación en resultados de búsqueda, webs de opinión, agencias de viajes online, blogs especializados, foros, etc.

Nuestra estrategia de reputación está contrastada con más de 10 años de experiencia y desarrollada con éxito no sólo en el sector turístico sino también en empresas de todo tipo, multinacionales, universidades, etc. En SIDN ayudamos a empresas a crear una identidad digital que les permita alcanzar una buena reputación online.