Gestión de Reputación Online: Las opiniones negativas de una marca o empresa

 

Durante los años 70 y 80 toda la reputación de una empresa se basaba en dos medios el escrito en papel y el comentado de boca a oreja, en los años 90 teníamos la posibilidad de tener las primeras páginas web en las cuales de una forma corporativa podíamos hablar de nuestra empresa e incluso poner algunas fotos pero obviamente nada de nada de posicionamiento web ni de marketing digital.

Tras los 90 llegó el año 2000 y con el cambio de milenio surgió la batalla por aparecer en los buscadores, y con ella surgimos las agencias de SEO.

Actualmente no basta con disponer de la mejor agencia de SEO de España para poder estar visibles, tenemos que tener en cuenta que los contenidos no sólo se distribuyen por nuestros espacios corporativos, nuestra web, nuestro blog, el fan page de atención al cliente de nuestra empresa en Facebook, Twitter, Pinterest, Linkedin,etc.

Ahora tenemos que tener en cuenta que el usuario va a buscar en la red información de una fuente no corpoativa, es decir va a buscar opiniones, críticas, cometnarios, etc, busca hacerse una idea del servicio o de la calidad de un producto que le ofrece una empresa.

E usuario es un consumidor que además es presciptor y como tal quiere informarse lo mejor posible antes de tomar una decisión de compra, y esto va a ser una regla fundamental de la estrategia de marketing online de toda empresa que quiera ya no sólo captar clientes sino no perder posibles clientes a causa de malas opiniones en la red.

¿Y esto qué significa? las marcas desde hace tiempo saben que la satisfacción del cliente es la mejor publicidad que se puede hacer, la prescripción del que ya es clietne que comenta a otro y este a otro, en definitiva la recomendación de amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc

Las empresas en general y las marcas en particular actualmente deben tener claro que una opinión negativa de un usuario haya sido cliente o no, va a disribuirse por la red a la velocidad del rayo, mucho más rápidamente dicho sea de paso que una opinión positiva.

Las opiniones positivas o recomendaciones suelen tardar en calar en los usuarios, pero las opiniones negativas calan rápidamente y se distribuyen de boca a boca de forma muy viral arruinando la reputación online de una marca o producto muy rápidamente.

Es una cadena, por cada usuario descontento, podremos tener a diez más contagiados, y esto se produce por el simple hecho de que, antropológicamente hablando, el ser humano tiende más a expresar una crítica o una opinión negativa acerca de lo que no está satisfecho que a decir que está satisfecho con cualquier cosa.

Este es el motivo por el que las empresas y marcas, debido a la dinamización tremenda de la información que produce Internet y los buscadores y no digamos las redes sociales, tienen que hacer un sobre esfuerzo para controlar su reputación online y sus canales propios y ajenos.

Para ello disponemos de diversas herramientas que ponen a nuestra disposición las agencias de marketing online:

Análisis de opinión online

Análisis de opinión en Internet (redes sociales, blogsfera, portales, etc). Con este tipo de análisis podríamos preveer crisis de reputación online, conocer de antemano lo que opinan sobre nosostros, saber los puntos fuertes y débiles de un producto que hemos sacado al mercado y que nos ayude a preparar un producto que satisfaga a nuestros clientes, etc.

Google autocomplete

Google Autocomplete. Controlar el autocompletado de Google nos permite disponer de sugerencias neutras o positivas por parte de Google.

Posicionamiento SEO

Posicionamiento SEO de entradas positivas de manera que eliminen la visibilidad de las opiniones negativas, en definitiva todo tipo de acciones de gestión de la reputación online.

Relaciones públicas online

Relaciones públicas online, y todas las acciones englobadas dentro de lo que es las acciones de community manager en general.

Marketing digital

Una buena estrategia de marketing digital que se retroalimente de todo lo anterior y nos permita actuar en consecuencia a las opiniones de nuestros clientes.

Gestión de reputación online

Si quieres más información contacta con nuestra agencia de marketing online e infórmate sobre como podemos realizar una buena gestión de reputación online.

 

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