¿Cómo superar una crisis de reputación?

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Las marcas son vulnerables a sufrir una crisis en redes sociales u otras plataformas digitales, por lo que es esencial tener un plan de crisis previamente elaborado, así como llevar a cabo acciones que ayuden a prevenir que un comentario negativo en cualquier canal pueda tener una repercusión negativa en la imagen de la marca.

Fases de una crisis de reputación online

En nuestra gestión de crisis, diferenciamos tres claras situaciones o fases del proceso para cada una de las cuales llevamos a cabo una estrategia con acciones tácticas concretas.

  • Acciones preventivas: Actuamos de forma proactiva, anticipándonos a cualquier crisis de reputación online
  • Elaboración plan de acción: frente a la aparición de crisis de reputación en el que se definan las acciones que se tomarán como base y que se adaptarán a cada situación en concreto.
  • Gestión de la crisis: Ejecución y coordinación de las acciones llevadas a cabo para dar respuesta a la crisis.

En la gestión de crisis de comunicación es fundamental definir un plan de acción con una serie de pautas que permitan actuar de forma reactiva ante una posible crisis y resolverla cuanto antes para evitar que adquiera un gran alcance o perdure durante demasiado tiempo.

Para la generación del protocolo de actuación, tendremos en cuenta diferentes puntos que son vitales para poder actuar con rapidez en caso de que surja una crisis de reputación.

  • Medición del nivel de alcance de la crisis para valorar las acciones a seguir.
  • Pautas para definir el mensaje que se va a publicar en los medios.
  • Definición del tono comunicativo, el formato y los canales en los que se actuará.
  • Comunicación interna de la crisis  y del mensaje que se difundirá.
  • Protocolo de respuesta a mensajes privados y comentarios públicos de los usuarios.
  • Proceso de monitorización y extracción de insights de utilidad para futuras crisis.

En el plan de acción se definirán diferentes escenarios en los que podrá derivar la crisis de reputación para poder actuar de la mejor forma en cada caso y estar preparados ante cualquier situación.

Se generará un plan de respuestas tipo para cada canal de comunicación y tipo de interacción, de forma que se tome como base en torno a la que guiar la respuesta a los usuarios, si fuera necesaria.

¿Cómo podemos ayudarte a gestionar una crisis de reputación?

Es fundamental poder anticiparnos y mantener el ecosistema digital de la marca bajo control mediante una estrategia proactiva de gestión de crisis de comunicación, la cual se desarrollará de la siguiente manera:

  • Monitorización del ecosistema digital de forma activa para conocer los principales focos de emisión de mensajes negativos sobre la marca y nuevas tendencias o necesidades emergentes en el sector o relacionados.
  • Analizar el impacto de publicaciones realizadas sobre la marca tanto en medios externos como corporativos para conocer su situación en todo momento.
  • Evaluar la propagación viral de quejas relacionadas con aspectos específicos de la competencia que puedan estar dañando su imagen y puedan repercutir en un futuro a la marca.
  • Obtener insights de las principales menciones para detectar patrones de comportamiento y dar solución de forma anticipada.

Es importante que durante una crisis de reputación online monitoricemos todas las acciones llevadas a cabo durante el periodo, para poder tener un control total mediante informes de seguimiento.

Si llevamos a cabo un riguroso protocolo y actuamos tanto de forma reactiva como proactiva podemos conseguir que una situación de crisis de reputación se resuelva de la forma más efectiva y la huella digital no impacte tanto sobre la reputación de cualquier marca.

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