Agencia gestión de reputación online
Descubre que puede hacer SIDN por tu empresa
Hoy en día, la presencia de cualquier marca, persona, producto, servicio o causa que esté presente en Internet está sujeta a la reputación online que perciben de ella sus clientes actuales o potenciales.
El medio digital ha otorgado a los usuarios un papel decisivo dentro del proceso comercial (y les encanta). Éstos tienen una voz muy importante y expresan su opinión a través de redes sociales, foros y otros medios digitales. Es por ello por lo que todos estamos sujetos a la reputación online, y por supuesto también nuestra marca.
Desde SIDN, realizamos la medición, monitorización y análisis de contenidos y opiniones en digital gracias a una tecnología avanzada y de desarrollo propio, así como a un gran equipo humano de gestión e interpretación de datos.
Los usuarios se forman una imagen de una marca a través de sus acciones y apariciones offline, pero sobre todo online. Tener una presencia positiva en medios digitales, tanto en medios propios como de terceros, es de vital importancia para cualquier negocio. SIDN es una de las pocas agencias con experiencia en la gestión de la reputación digital de compañías y personas.
Para contar con una buena imagen y reputación debemos tener en cuenta dos variables:
- Lo que se comunica al entorno
- Lo que nuestros clientes trasmiten de nosotros
Los beneficios de tener una buena imagen de marca y una buena reputación son:
- Aporta prestigio y notoriedad
- Identidad social y diferenciación de la competencia.
- Aporta un valor añadido al producto o servicio.
- Mejora el rendimiento de los empleados, su productividad, mayor compromiso y nivel de satisfacción.
- Fideliza a los clientes.
- Afianza la relación con proveedores.
- Mayor cobertura mediática.
Gestión de la reputación online ORM
La gestión de la reputación de una marca en digital se basa en intervenir en las opiniones de los usuarios a través de estructuras basadas en la creación, publicación y difusión de contenidos de carácter no corporativo a través de medios propios gestionados por la agencia, así como medios de terceros.
De esta forma, trabajamos para mejorar la presencia en buscadores de una marca consiguiendo, por tanto, disminuir y eliminar:
- La visibilidad de contenidos negativos posicionados en Google
- Sugerencias de autocompletado que dañan la imagen de marca
- Búsquedas relacionadas (LSI) negativas
- Resultados en “Google imágenes” no favorecedores
- Corrientes de opinión en redes sociales que puedan provocar crisis reputacionales.
Este tipo de gestión la realizamos en base a:
- Resultados de búsqueda de Google (Serps). Eliminación de resultados de búsqueda negativos.
- Sentiment en foros y comunidades digitales.
- Gestión de departamentos de atención al cliente y servicios de FAQs, blogs y comunidades corporativas
- Gestión de identidad digital corporativa. Gestión reactiva y proactiva hacia la marca.
- Gestión de crisis de reputación online. En buscadores como en redes sociales.
- Gestión de reputación online personal. A través de nodos débiles y contenidos ajenos a la marca personal en cuestión.
- Monitorización en tiempo real mediante sistema de desarrollo propio adaptable y personalizable a cada proyecto.
Intervenciones en diferentes tipos de servicio:
- Problemática: Entradas negativas en los resultados de búsqueda de Google al introducir tanto la keyword de marca por si sola o como su combinación con keyword pivote como opiniones.
- Solución: eliminación de estas entradas de las SERPs de Google y reposicionamiento de entradas positivas o neutras sobre las keyword en cuestión. Dichos contenidos actúan de barrera para el posicionamiento de futuros contenidos negativos. Estos contenidos son distribuidos en medios relevantes del ecosistema digital actuando como una poderosa herramienta de comunicación para dar conocer a la marca en el ecosistema digital, sus procesos y sus servicios.
- Problemática: Google sugiere en la caja de búsqueda términos negativos asociados a nuestra marca o producto. Disponer de sugerencias negativas en Google Suggest es extremadamente negativo ya que repercute directamente sobre toda la base del negocio.
- Solución: Eliminación y modificación de dichas sugerencias negativas a través de contenidos, dinamización y software de desarrollo propio que simulan diferentes búsquedas que favorecen los resultados positivos.
- Problema reputacional: Resultados negativos en las búsquedas relacionadas o LSI (Latent Semantic Indexing) que ofrece Google bajo los resultados de búsqueda.
- Solución: Eliminación y modificación de resultados negativos en las búsquedas relacionadas de Google a través de la generación y posicionamiento de nuevos contenidos con sentiment positivo o neutro hacia la marca.
Esta gestión nos permitirá mejorar visibilidad de la marca en los primeros resultados de Google, crear una imagen de marca sólida y mejora del índice de reputación online.
Reputación online en redes sociales y comunidades digitales
Las redes sociales son un canal de referencia a la hora de conocer más información de una marca y las experiencias de otros usuarios. Asimismo, son una fuente de comentarios y opiniones negativas que suponen un potencial riesgo para la reputación online.
Gozar de una buena reputación online en foros, redes sociales, y comunidades digitales puede suponer enormes cambios en el volumen de ventas de una empresa.
Según un estudio realizado por NIELSEN, el 85% de los usuarios buscan información en internet antes de contratar o hacer una compra superior a 100 €, sea esta offline u online.
Metodología de nuestra agencia ORM
- Depurada metodología basada en el análisis y monitorización de opiniones
- Análisis digita con carácter retroactivo para conocer el posicionamiento real de la marca en la mente de los consumidores
- Definición de KPIs y seguimiento a lo largo de todo el proyecto
- Plan de actuación y toma de decisiones según cada escenario
- Intervenciones sobre los diferentes entornos en base a las decisiones tomadas
- Monitorización continua para medir los resultados de las intervenciones y dinamizaciones realizadas
- Análisis del impacto sobre las ventas, leads e índice de reputación de la marca.
Monitorización de reputación digital. ¿Qué se dice de nuestra marca?
Definir una estrategia de monitorización es fundamental para saber la huella que nuestra empresa está dejando en digital. A través de la implantación de un sistema de monitorización se permite:
- Conocer las menciones generadas entorno a la marca, productos y servicios.
- Obtener una visión de las temáticas a las que se nos asocia
- Desde qué canales se nos cita y
- El grado de repercusión que nuestras menciones tienen.
La información que podemos obtener de la monitorización de nuestra marca, de la competencia o del sector, es de vital importancia a la hora de tomar decisiones o definir estrategias.
La monitorización actúa también como una fuente de clipping o recogida de apariciones y como sistema de alarma en caso de crisis de reputación.
Los foros y plataformas de opinión tales como:
- Google My Business
- Tripadvisor
- Trustpilot
- Booking
- Forocoches
- Ekomi
- Etc.
Son los medios donde se concentran la mayoría de las menciones negativas sobre una marca. La tendencia indica que los usuarios prefieren publicar sus experiencias y opiniones negativas que las positivas, de ahí que tengamos que prestar especial atención a dichas plataformas.
Por ello, es necesario conocer en todo momento qué se está diciendo sobre la marca en este tipo de plataformas, ya que pueden convertirse en importantes focos de reputación negativa, siendo fundamental contar con un sistema de monitorización en tiempo real que detecte este tipo de menciones.
En SIDN Disponemos de un sistema propio de monitorización de menciones que es personalizable y adaptable a cada cliente.
Metodología de monitorización
- Envío de alertas en tiempo real (por horas, días, semanas, etc.)
- Análisis de la calidad de las reseñas y/o valoraciones recibidas, teniendo en cuenta el volumen y el tipo de comentario.
- Análisis del sentiment de las menciones, clasificándolas y distinguiendo cinco niveles (dañino, negativo, neutro, positivo y óptimo), lo que nos ayudará a mejorar la toma de decisiones.
- Análisis del contenido de las menciones, el cual nos ayudará a determinar las principales inquietudes de los usuarios y a potenciar reseñas que den respuesta a las mismas.
- Plan de actuación proactivo o reactivo según cada escenario
- Reporting a través de técnicas ETL (extract, transform and load) y herramientas avanzadas (Tableau, Data Studio, Power BI. etc)
